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张家界市经投集团关爱员工落到实处
- 来源：《湖南工人报》 时间：10年08月31日 [ 打印 ] [ 关闭 ] [ 收藏 ]
编者按：市场经济学里面有句话：“关心员工就等于关心我们的顾客。”正是本着这样的理念，张家界市经投集团下属的３家旅游企业，始终服务于员工，让员工保持愉悦的心情，并将这种愉悦传递给更多游客。
游客就是员工的“老板”，这是旅游行业一个实实在在的事实。
既然游客是员工的“老板”，那么员工所属公司的角色是什么？在张家界市经投集团下属的３家旅游企业采访时，记者有了答案：公司就是员工的服务者。
经投集团工会主席龚彪汉告诉记者，员工作为直接与“老板”接触的人，其工作精神状态至关重要。因此，公司要做的就是指导、支持、关心、服务员工。员工心情舒畅，有了自豪感，就会更好地服务于游客。
对员工不遗余力的支持
在经投集团张家界宝峰湖旅游实业发展有限公司记者听得最多的一个词就是：“委屈服务”。
公司总经理童钧说，“游客就是上帝”是旅游业界一根看不见的高压线。有时候一些脾气暴躁的游客会辱骂工作人员甚至对工作人员大打出手，员工顶着巨大工作压力，往往只能是默默地把委屈往肚子里吞。为了让公司员工笃守“宁可委屈百次，不可怠慢一人”的服务理念，公司会通报表扬那些被游客打骂受委屈的职工，并给予物资或精神安慰。“这也是从理解、关心职工的角度出发，让职工更容易接受。”
２００９年５月１４日，张家界本地一辆警车以及两辆河南牌照的警车在景区想强行开车入园，被验票员邓彩云、施彩云及时制止，她们耐心的解释必须购票或凭正当手续才可入园。在游客不听劝告的情况下，两位验票员仍一再解释，不料游客竟随手给了邓彩云一巴掌，邓彩云只能强忍着委屈，随后公司领导叫来了１１０协调此事。在派出所，公司极力为员工争取权利，最后达成协议：当事游客在第二天晚上在验票口对两位验票员公开赔礼道歉，并赔偿邓彩云一块钱的精神损失费。
公司人力资源部经理邓铁军告诉记者：“让游客赔钱并不是目的，只是想让我们的员工在精神上获得补偿，随后公司对几位员工通报表扬并给予了５００元的奖励。”
“其实不讲理的游客，我们的员工几乎天天遇到，他们必须保持绝对的宽容大度，但这并不意味着公司能不顾他们的感受，他们在别处受到了不尊重，公司就更应该尊重他们。”童钧说。
毛淑萍是宝峰湖公司工会的专职副主席，她告诉记者，公司在岗的１４８人中有８７名是女性员工，且平均年龄都在３０岁左右，如何调整她们的心态是她这个工会专职副主席最关心的。“平时手头上的事情忙完了，我就会主动地和她们聊天，了解她们的困难，及时帮她们解决。”
４５岁的黄大香是宝峰湖的开船工，一次聊天中，毛淑萍才了解到外表看起来很开朗的黄大香其实有难以言说的苦恼。黄大香的丈夫几年来一直在外地做传销，怎么都劝不回来，女儿又没有工作，家庭的不顺总让黄大香觉得低人一等。毛淑萍赶紧向公司汇报了情况并代表工会给黄大香送去了慰问金。之后的时间只要黄大香不当班，毛淑萍就主动找她聊天，开导她，还帮她女儿联系工作。渐渐的，黄大香走出了思想的困境。
营造快乐和尊重的气氛
刚刚来经投集团张家界易程天下环保客运有限公司不到两个月时间的总经理助理张新富告诉记者，８月初公司为退伍军人组织的那场座谈会实在让他印象深刻。据记者了解，环保客运公司３００多人中有５０名退伍军人。“座谈会的气氛温馨融洽，每位退伍军人都收到了总经理蒯卫国亲手送上的慰问金，且蒯总还认真记录着每个人提出的意见和建议。参加座谈的老兵们都积极表态说，虽然大家是不同军种，但保证退伍不退色。”
罗啸刚刚进公司一年多的时间，他觉得公司就像一个大家庭，每时每刻都让他觉得很温暖。“公司在我们每一间宿舍门上都贴着一张小标语：辛苦一天了，好好休息吧。”
“在我们公司已形成一种为员工服务的氛围。”张新富说，有几个小例子足以证明：不久前，员工反映宿舍顶层的房子在太阳下晒了一天，他们下班回来后屋内热得很，公司马上在房顶上安装了遮阳棚。得知公司员工邹旋的父亲患肝硬化晚期，公司不仅为邹旋送去了慰问金还主动将她从繁忙的调度岗位换到文员岗位，为的是让她有更多的时间照顾好父亲……正是这些小细节有力地推动了公司各个层面树立起强烈的为员工服务的意识。
眼下正是张家界的旅游旺季，近２００名驾驶员每天都在满负荷的工作，公司不仅每天按时将冰冻的绿豆沙、消毒纸巾、清凉油等消暑用品送到驾驶员手中，还出台了一条看似有些奇怪的规定：旅游旺季期间，驾驶员每晚必须在１１点前睡觉，每个星期必须强制休息一天。
张新富告诉记者，因为行业的特殊性，驾驶员不能按正常的节假日来休息，旅游淡季的时候驾驶员的休息时间可以随自己安排，每月的假期有８天。到了旅游旺季，为了保证驾驶员有足够的休息时间，也为了游客的安全，公司就会相应出台一些“强制规定”。
用关爱粉碎“职业疲劳”
２００９年以前，经投集团张家界旅游开发股份公司武陵源分公司的员工厨房是挤在一个狭窄的屋檐下，员工吃饭不是站着就是四处打游击，为了改善员工的饮食条件，公司重新修建了食堂，将厨房拆除改成了洗衣房。
或许这在其他公司是很平常的一件小事，但对武陵源分公司来说却并不容易，因为公司处于张家界的核心景区，任何涉及核心景区的规划与改扩建都必须报批省里相关部门，手续都相当的繁琐，哪怕只是加盖一间几十平米的厨房，公司也必须多次往返长沙各部门，走许多程序。
为落实经投集团“要舍得花本钱在员工身上”的要求，经投集团张家界旅游开发股份公司武陵源分公司真正通过抓员工生活来抓质量。
公司领导在到寝室走访时，发现部分寝室的墙壁泛黄、起鼓，当即决定对墙壁进行粉刷。这一刷，不仅亮堂了寝室，还亮堂了员工的心。
公司工会主席姚勇告诉记者，眼下正是张家界的旅游旺季，公司员工工作时间从早上７点到晚上９点，有时候上厕所都得用跑的。
旺季的时候员工每天要开３２趟小火车，“每天在短短几公里的路上来来回回地跑上３０多趟，操作又相对简单，员工很快就容易产生‘职业疲劳’。为了改变工作的单调枯燥性，公司规定员工每个星期必须轮一次岗。”姚勇说。虽然公司现在只有５１个人，但有近４０人会开小火车，就是为了可以轮岗，有时候员工吃不消了，领导就亲自上。
“好心情是有感染力的，如果员工有一个愉快的心情，那么游客就有可能度过一段美好的时光。如果整个工作氛围都很热情，那么当他面对游客时也能够很热情。”公司副总经理孟祥兴说。
